Психология на службе мастера красоты
- Будь корректной. Все личные трудности оставляй за пределами кабинета и уже тем более не вываливай их на клиентов. На маникюре никто не хочет слушать о разводах, нехватке денег или болезни питомца – на маникюре хотят отдохнуть от рутины;
- Не затрагивай запретные темы. К запрещенным темам за маникюрным столом можно отнести религию, конфликты внутри коллектива салона красоты, зарплату, обсуждение работы других мастеров;
- Не критикуй. Даже когда в ходе разговора клиент сам подталкивает тебя к этому. Откажись от комментирования его поступков, внешнего вида и манер;
- Не навязывайся. Есть люди, любящие просто помолчать – не заставляй такого человека говорить, выдергивая его из зоны комфорта;
- Не торопись. Все твои записи сдвинулись и у тебя осталось меньше времени на этого клиента. Не показывай ему спешку – это раздражает и вызывает чувство собственной ненужности.
Поведенческие факторы человека определяются направлениями психологии. Ученые разработали несколько методик, позволяющих оценить человека, его характер и пристрастия.
Определение восприимчивости и последующего воздействия на нее является частью нейролингвистического программирования или НЛП.
Всех людей НЛП условно разделяет по типам восприятия информации:
- Визуалы. Воспринимают мир с помощью зрительных образов. При упоминании слова «море» визуал сразу представит водную гладь, разноцветные камни на побережье и пролетающую чайку. В работе мастера маникюра определить визуала просто – он первым заметит расширение палитры, увидит, что ты сменила цвет стен или купила новые декоративные растения;
- Аудиалы. Ориентируются исключительно на звук. При том же слове «море» представят шум волн, звук ветра и крик пролетающих птиц. В процессе процедуры аудиалы любят поговорить, узнать что-то новое и полезное;
- Кинестетики. Основываются исключительно на ощущениях – обонянии и осязании. Мысля о море, представляют, как вода бьется о ноги, и насколько теплые камни обрамляют берег. Приходя на маникюр, они неусидчивы, постоянно что-то трогают;
- Дискреты. Мыслят логически, в основном цифрами. Дискреты считаются самым сложным типом людей, так как дотошны в подсчетах. У мастеров красоты постоянно просят скидку.
Рассмотрим примеры, для понимания определения формы общения:
- Клиентка упорно заваливает руку в лампе во время сушки, даже несмотря на то, что ты каждую процедуру просишь ее этого не делать. Задумайся, возможно женщина – визуал и просто не воспринимает слова. На примере одного ногтя покажи ей, как лак скатывается, когда рука лежит неровно;
- Ты просишь девушку регулярно увлажнять кутикулу маслом, но уговоры не помогают – она просто не понимает, зачем это нужно. Подготовься к следующей встрече и расскажи клиентке о составе коже, причинах заусенцев и последствиях отсутствия увлажнения. С большей вероятностью, перед тобой аудиал, ценящий информацию и выстраивающий жизнь исключительно на основе известных ему фактов;
- Постоянный клиент категорически против удорожания услуг. Подсчеты – это черта дискретов. Расскажи такому клиенту на примере, что твое повышение цены на 100 рублей – это стакан кофе в Старбаксе или 2 поездки на метро.
Запреты в общении с клиентами
Я всегда говорю ученикам, что есть несколько тем, которые никогда нельзя обсуждать с клиентами: религию, политику, личную жизнь и сексуальную ориентацию. Вот вообще нельзя – никак и никогда. Как правило, клиент выбирает мастера не только по профпризнакам, но и по ощущению комфорта. Мастер должен тонко чувствовать настроение клиента: хочет или не хочет тот общения, агрессивен или, наоборот, добродушен. Недавно я узнала, что, оказывается, водителям такси запрещено первыми заговаривать с клиентами, они могут только поддержать разговор, но не должны начинать его сами. Думаю, такой подход и в нашей сфере абсолютно не лишний. На сегодняшний день общество очень расслоилось на предмет именно этих тем. И только начавшаяся было дискуссия может привести к неожиданным и печальным последствиям.
Как известно, один недовольный клиент – хуже, чем 10 довольных! Так как довольный может и промолчать о своих сбывшихся мечтах, а вот недовольный скорее сообщит об этом всему свету – например, неприятным постом в социальной сети. Конечно, черный пиар – тоже пиар, но готовы ли вы тратить драгоценное время и нервы на решение таких проблем, пусть вы и правы на 200%?
Даже если клиент у вас не первый раз и вы его хорошо знаете, стоит соблюдать дистанцию и не поддаваться на провокации поговорить на эти темы. Так как на самом деле порой это действительно просто провокация. Человеку нужно выпустить пар, не нести домой или на работу негативные мысли и эмоции, и он ищет, на кого их можно сбросить.
Что делать в таких случаях? Шикарный выход мне подсказал один психолог. Мы просто слушаем, киваем и можем вставить фразу «Как я вас понимаю». И все! Мы не развиваем тему, но и не отталкиваем клиента. Просто слушаем. Не высказываем своего мнения и суждения. Просто понимаем (не факт, конечно), но, по крайней мере, убеждаем, что мы с ним.
Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг – тоже вверните пару словечек, если сугубо официально – и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет – делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) – не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает – сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары – например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми – дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках – клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его – заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.
Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия – понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей – уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое – спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное – не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.
После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз – быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили – он же не знает, что ходы записаны.
«Сарафанное радио»
Для начала стоит отметить, что «сарафанное радио» сегодня уже прочно обосновалось в социальных сетях. Пользователи выкладывают свои фотографии после посещения мастеров маникюра или парикмахеров, где описывают свой опыт, делятся эмоциями.
Конечно, такие рецензии в большей степени построены на эмоциях и не отражают в полной мере профессионализм сотрудников салона красоты. И достаточно часто можно найти посты, где посетители концентрируют внимание на различных деталях интерьера, месторасположении заведения, а не на том, насколько качественно предоставлена услуга. Но такая реклама – тоже реклама, и этим все сказано.
#9 Заключение
Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты.
Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию.
Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе.
В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.
Загрузка...